如何做好服务工作（让员工提升优质服务的方法）

“服务”是银行生存和发展的关键。在用户金融需求更新换代的今天，看看工行武陵源支行的他们是通过怎样的服务，赢得了储户的认可。

一次利息的调整

2015年10月19日，多名客户来到武陵源工行转存定期，而存款均仅存了一天，客户并未抱怨转存带来的繁琐，反而赞许支行服务好，同时员工也对客户表达了歉意，这是为什么呢？

时间推移到10月18日，银行系统升级更新，一年期定期的存款上浮利率由手工输入2.75% 变更成30%，由于操作习惯与业务繁忙，导致当班员工将多名客户定期利息未上调至基准利率的30%，直到下班翻打传票扎账时才发现定期利率未上浮，此时已下班半小时有余，现场主管当即决定先记录客户信息，待交接钱箱等工作完成后再查询客户联系方式与之联系，在与所有客户进行联系道歉完已下班两个小时。

存款从5千到17万元不等，利息差从20元到4000余元，员工敢于承认操作错误、对客户诚意道歉的态度获得客户点赞。但实际上，其中意义又怎能以利息的多少衡量？20多元钱也许就够买一袋米，却代表着千金不换的企业信誉，武陵源工行人凭借一丝不苟的“至诚”精神，真诚服务、获得广大客户的信赖。

一份真心的服务

2016年9月29日上午12点，一位中年妇女急匆匆地进入武陵源支行营业网点，情绪激动地跟当班柜员说“我卡里有两万五千块钱不见了，我没有花这笔钱，你帮我查查是怎么回事！”柜员查了明细后，发现卡里最近确实有两万五千块的支出，是由“银联”扣款，于是告知客户“您这种情况极有可能是遇到了电信诈骗，这样，我帮您打银联的电话，一起查清楚。”柜员一直协助客户打银联客服，由于电话繁忙、多次转接等，直到下午1点50多，才帮客户彻底查清来龙去脉，解决了问题，送走客户后，柜员此时已无时间吃午餐，又继续上班。

工行武陵源支行立足行业本职，多次组织宣传普及金融安全知识，组织青年员工，上街道、下乡镇，发放宣传手册，教导群众识别诈骗信息，提高防范意识。先后协助公安机关调查电信诈骗案件30多起，成功为客户堵截诈骗资金转移20多起，挽回财产损失共计60多万元。

一名模范人物

熊玉英，支行员工都尊称她“熊姐”，一个来自桑植这块红色革命根据地的普通客户经理，在武陵源这块绿色环保的土地上，用实际行动诠释了客户经理的全部定义。

“几十年前，我们上班时，大家都是抢着干活儿，现在我所做的这一切，都是我应该做的，都是我的本职工作，我并没有什么值得赞美。”“这是我的本职工作”是她时常挂在嘴边的一句话，客户感谢她时，她这样说；领导表扬她时，她是这样说；同事赞美她时，她还是这样说。

2016年，武陵源支行大堂经理人员紧缺，二楼的客户经理下到营业部充当大堂经理，这意味着五十五岁的熊姐要重新学习电子银行、智能设备等业务，要学习工行各类手机软件的操作，熊姐丝毫没有畏难情绪，反而虚心向年轻人请教。在2016年武陵源支行年终总结大会中，熊姐说：“我给客户推荐融e联等工行新兴产品时，客户开玩笑说：‘你都一把年纪、马上退休的人了，不仅要学习这些新东西、还要教客户用，你不累啊！’说实话，确实累，而且记忆力越来越差，眼睛越来越花。可这是工行以后的三大战略产品，如果现在不学会，退休了就更加学不会！连战略产品都不知道，我就觉得对不起工行职工这个称号。”在营业大厅，总能看见熊姐戴着老花镜帮客户在手机上安装软件，指导客户在自主机具上办理业务的场景。

2016年全年熊姐实现出满勤，无迟到、早退，工作零差错，得到行领导、同事和客户的高度认可。很多客户、甚至其他银行员工都说工行这个大姐了不起，这也让它感到欣慰！熊姐做的都是这些“小事”，但这些“小事”的背后是她对工作的热爱与奉献。在这个都愿做大事的社会中，默默无闻地在自己的岗位上做着小事的人更让人由衷倾佩。

在武陵源支行，像熊姐这样的“老员工”有四人，他们都在自己的岗位上做着平凡的工作，他们的敬业奉献精神带给武陵源支行的同事带去很多感悟和感动，更给青年同事树立了一个爱岗敬业的榜样。

一份责任的担当

武陵源中湖乡青龙垭村是区委区政府确定的重点扶贫单位，2015年才基本解决交通出行与饮用水问题，是武陵源工行的精准扶贫对象。

多年来，该行在扶贫救灾、爱心助学等公益事业上奋勇当先。支行领导将扶贫工作与业务发展同安排、同部署、同落实，每月安排两天时间入户开展帮扶工作，送去鸡鸭鱼苗等物质近8000元。经过2016年一年的努力，该支行帮扶的三户贫困户有两户已于2016年底脱贫成为巩固对象，剩余1户因家庭成员中有两人疾病（父亲患脑梗塞、高血压，导致偏瘫，丧失劳动能力，生活不能自理；儿子诊断Ⅱ型呼吸衰竭、肺性脑病等，属高危人群）和三个孙儿上学暂未脱贫。2017年5月儿子住院14天（因家中经济问题出院），共花费医疗费用32000多元，个人自付18000多元，得知此情，该支行分管行长分别于5月26日和6月3日入户了解病情，并在端午节前给予1000元慰问金，同时积极联系帮助，共解决其医疗费7000余元。后续困难费用，该支行还在通过多渠道继续跟进，努力帮扶其一家打赢扶贫攻坚战。

正是由于一代代人精神的发扬与传递，一个个典型的模范带头，让武陵源支行的发展欣欣向荣，让武陵源支行全体员工以更加朝气蓬勃的精神面貌面对工作。员工通过“比、学、帮、赶、超”的学习不断提高服务技能和服务水平，发挥广大员工有梦想、有激情的优势，立足本职工作，不断顽强拼搏，锐意进取，发扬“三最一流”的企业标杆精神，紧跟时代步伐，将奉献精神和创新精神紧密结合，在平凡的金融岗位上，共同续写青年文明号的华章。