目前越来越多的企业选择使用客服系统来作为与客户沟通的渠道，一方面是因为他完善强大的功能，另一方面是其高效快速的开通方式与简单的操作。

但同时也还会有一部分企业在具体考察智能客服系统的具体功能以及作用，自己这个行业应该不该使用客服系统呢？

一个好的客服系统应该具备哪些功能？

不同于以往传统的客服中心，企业通常会以电话短信或者邮件沟通的方式与客户进行交流，但如今智能化发展迅速，人们接收消息的渠道日益增多，并且有时候电话短信沟通的方式给用户带来的体验不是很好，较于其他渠道效率也是十分低的。

另外，当企业业务量扩大时，访客数量也会大幅度提升，仅靠传统客服也无法同时满足绝大多数客户的需求，因此现在的智能客服系统便从这几点上出发，完美解决了企业在日常客户服务工作中面临的问题。

一、多种渠道同时满足多数客户需求

现在市场上的智能客服系统一般能够提供多种渠道平台统一接入，支持的渠道包括网页、微信公众号、微博、移动端APP、电话、短信、邮件等。客服人员只需要在一个后台界面上同时接待来自各个渠道的客户即可，并且客户的来访渠道以及聊天记录会同步储存在后台系统当中，方便客服人员随时查看。

因此搭建一个全渠道的接待模式，能够满足客户更多需求。在能够统一录入来访客户资料信息的同时，也极大的提升了企业客服的工作效率。

二、智能AI自动回复提高企业接待效率

关于访客接待率以及留存率这个问题是现在企业普遍比较重视的，然而客户最关心的问题不外乎产品功能、价格、使用方式等等，因此这些问题的回答方式也都是统一的回复。在这种时候再采用人工客服回复的方式效率会十分低下，造成企业需要大量的人工成本来完成低收益的工作。

针对这个问题如今的在线客服都采用智能客服机器人的方式，根据企业设置好的问题答案，自动回复这些高频率的基础问题，不仅能够提高访客接待率，并且还能够极大的节省企业成本。

三、快速高效的工单流转加强部门沟通

现在客服系统中都会提供完善的工单系统，客服与客户对话完成之后根据其需求新建生成工单，然后流转到相应的负责人手中继续跟进。这样的方式不仅加强各了部门之的间联系，而且系统会对工单进行实时预警，保证业务人员在规定的时限之内完成任务，避免客户等待时间过长，造成不好的体验。

四、标准的数据统计与智能质检有效提高服务质量

不同于传统的客服工作，企业统计客服工作质量时智能依靠管理人员现场考察，或者是通过纸笔记录的形式来对客服工作进行评判，这样不仅准确率低，统计起来也十分麻烦。现在的客服系统中都会配备详细的数据统计，以及智能质检功能，管理人员可能够直接在系统中实时查看坐席工作情况。

例如电话客服的通话录音、通话时长、接通率；在线客服的接待率，聊天记录，以及会话时间等等，通过标准的数据来有针对性的对客服工作进行调整优化，提高企业管理质量。

以上则是目前在线客服系统的一些重点功能，不仅能够帮助企业提高服务效率，还能针对坐席工作来调整改善客服工作内容，这些都是目前企业在客户服务工作中多多少少会重视的问题，因此企业可以针对自身的业务需要来考虑要不要搭建一个智能客服系统。