余世维｜后疫情时代，用变革重塑企业口碑和竞争力

企业变革的背景通常有三种：一，竞争环境有了变化；二，游戏规则有了变化；三，公司发展有了变化。那么，企业变革的最终目的是什么呢？当然是为了提高竞争力，让自己不被取代。

就像英特尔和微软，大部分电脑上它们的标志，电脑广告中也常出现他们的名字。这不是因为他们给电脑制造商投了多么高昂的广告费，而是因为他们的产品已经成为业界标杆，别人无法替代。只要一提起电脑，就想到英特尔的处理器和微软的操作系统，这就是这两家公司的核心竞争力。

反观中国企业，中国曾一度被称为“世界工厂”，但实际上叫“世界加工厂”更恰当。中国制造业中，模仿多创新少，代工厂很多，会自主设计的少。所以在世界舞台上处于被动地位，一旦海外经济形势不好，就会陷入困境，这都是由于缺乏核心竞争力。

那么竞争力的核心又是什么呢？是更贴近用户。你的产品、服务再好，没有客户买单一样是一场空。不管产品研发，还是战略制定、行销运营，都应该把客户的满意度放在第一位。

著名零食品牌“三只松鼠”创立于2012年，短短几年，“三只松鼠”就将口碑做到极致，成为一个具有深度影响力的IP。“三只松鼠”的成功离不开对客户满意度的关注，在所有细节上都力图超越客户期望。

当客户第一次接触三只松鼠，会在第一时间留下难以磨灭的印象。客服以松鼠宠物的口吻来与顾客交流，顾客成了主人，客服成了宠物。于是，客服可以撒娇，可以通过独特的语言体系在顾客脑中形成更加生动的形象。这样的聊天方式，把整个交易的过程转化为一种互动化的戏剧性的沟通过程，给客户带来不少惊喜。又比如，三只松鼠会在包裹中放置一个0.18元的袋子，方便客户放果壳果皮等垃圾。虽然这增加了额外的成本，但是消费者会被这份细心和体贴所深深感动。那么企业该如何进行变革呢？

企业变革的形态也有三种：

第一种是被迫变革——被动地向行业的领导者学习，紧跟潮流；

第二种是预见变革——密切地注意社会的需求和动向，及时地做出改变；

第三种是创造变革——领导整个行业，制定规格，一直被模仿，从未被超越。

毫无疑问，“创造变革”是三种变革形态中最难实现又效果最好的。世界上的一流企业都是创造变革，制定规格，靠无可替代的产品或服务称霸一方。所以有句话说，一流企业定规格，二流企业弄品牌，三流企业搞服务，四流企业杀价格。

那变革是不是就意味着看到别人做得好就模仿？还是大刀阔斧，对之前建立起来的一切全盘否定？都不是！变革也要有序展开，首先要检讨企业本身文化的问题与不足，然后寻找改革的方向、重点与切入点，再按照优先顺序列出时间表。日本尼桑的转型变革就是一个经典案例。

1999年，雷诺收购了尼桑36.8%的股份时，尼桑实质上已经破产，并有高达300亿美元的债务。新的管理层启动“尼桑复兴计划”，转型计划的主心骨集中在以下6个方面：1）根据公司的愿景设定切实的目标；2）成立跨职能的工作组，由其推动组织结构和业务流程的调整，以达到实现转变、改变传统思维和制度化新行为；3）通过详尽的分析，确认实现目标的行动步骤；4）管理流程上，高层领导广泛介入行动，以保证工作组更好地完成目标；5）根据目标建立严格的业绩评估，并对不足的表现做出迅速的反应；6）和雷诺结盟，获取宝贵的经验和规模效益。复兴计划实行两年后，公司恢复赢利，大规模降低了成本，阻止了在本土市场的份额下降。

对企业来说，变革可能是重生，也有可能是自我毁灭，是鸡汤还是毒药，就得看企业能否有顺应趋势的战略思路以及可落地的转型计划。后疫情时代，谁也无法在这场危机中置身事外，不是吗？