淘宝客服怎么做，新手必须掌握的四个技能

对于淘宝这种卖图互联网商业模式，客服就是唯一联接买家与卖家互动的桥梁，我们说只要有沟通，任何问题都有可能被改变。所以，掌柜们一定一定要重视培养客服力量。那么，今天就由小编带大家一步步分析淘宝金牌客服都是怎样炼成的。

从客服与客户沟通的流程上来看，我们大致可将其分为以下几步:

一、开场白

这个大多客服都会在阿里旺旺上设置自动回复的欢迎语。那么，一句亲切并又让人想继续跟你交流下去的开场白应该是什么样的呢，一般格式为：您好，欢迎光临XXXX!我是客服XX。很高兴为您服务，请问有什么可以帮到你+表情!

但是也有一些好玩搞怪的回复方式哦，比如有次小编有次碰到一个卖家就很可爱，他的自动回复大致为：大侠，你终于找到XXX，我们店铺最近有XXX折扣优惠，请问小的有什么可以为您效劳的!

还有一些可以说出最近店铺的卖点，或者最新活动通知等。所以自动回复也会成为店铺运营推广一个重要出口哦!

二、挖需求

很多时候呢买家需要什么，他不会直接跟客服讲，发个链接过来就问你有没有货，以及一些物流问题。而这个时候呢，我们的客服就要热情并亲切咯，千万不要用很简单生硬的词，比如：“恩、好的、噢、额~~~~”之类的词，这样子很容易客户分分钟不想搭理你。专业淘宝客服应该避免的4大行为。这个时候我们可以先用一些热情洋溢的语气词，试探对方，比如，“亲、好的呀、OK都可以什么的，感觉像是在聊天，小编说会聊天的客服才是好客服。

好，第一步搭上话，先回答顾客的问题，然后再引导客户看看还有没有其他需求。比如有一些顾客她在买了上衣之后她就不知道该怎么搭。这个时候客服就要循序渐进的引导客户啦，顺便把店铺其他商品介绍个顾客。但是切记说话的方式，不可感觉太像个推销员，那样很招人烦。

三、议价问题

这个经常碰到哈，有些买家就喜欢找客服说，可不可以包邮啊，可不可以打个折啊，可不可以送个其他礼物啊。嘿嘿~~~这个时候客服该怎么做呢，首先保持住你的热情是必须的，然后不管客户怎么说，先肯定顾客的理由，比如：“嗯嗯，是呢…….，但是我们这个已经是最低价啦，我们的商品怎么怎么样用心之类的话。”反正不管怎么绕，一定不要直接就反驳客户，然后用亲和的语气坚持住。

四、欢送语+引导好评

通过上面三点的逐步沟通，基本上顾客若是真的喜欢这件询问的商品就会开始下单了，那么再顾客提交订单后，金牌客服就会很聪明的先让顾客认真确认好收货地址信息。然后亲切可爱的感谢顾客，比如“亲，请您确认收货信息是否正确，我们会尽快为亲发出宝贝，物流会需要一点点时间，希望亲不要着急，感谢您的下次光临”之类。如果前面跟客户已经聊的很嗨啦，那就用客户更喜欢的方式。像朋友一样，就对了。