如何搭建一个用户反馈系统

在搭建前的，第一步，必须要做的事情是：调研

建立用户反馈体系，很多运营不要你觉得，只要我觉得，这是不对的。

我们应该了解用户在反馈前，一般会遇到那些问题，选择那种反馈方式。

借此了解后，还要专门的团队明确沟通流程和负责人。

最后逐步形成一个完善的反馈收集机制，分析归纳有用的信息。

小年哥以“有问题上某度”为案例。

在早期，某度暴雷事件，莆田系医院等等，这些广告，某度的广告费日子还是很滋润的。

也正是因为如此，没有对用户进行过系统的收集和处理，只有核心用户或者是被动的客服反馈，至此问题就慢慢积累出现了。

紧接着就是梳理团队内部沟通流程，和相关的负责人。

自然是谁负责哪方面的工作，哪些业务，准备好一个流程，对接工作，归纳总结，就是日常工作的细分了。

甚至还要明确各项目组的负责人，遇到各种紧急事情发生时，优先级排序，负责人怎么安排。

这也是后来，有某度专门反馈收集部门，甚至是广告审核部门。

最后是了解反馈内容和平台类型。幸亏某度当时有个贴吧，还有人吐槽一下。

一些平台，消费内容不好，用户吐槽反馈无门，就会转换其他渠道。

就像B站，后来居上，A站的衰败，都有这个原因。

所以我们要熟悉用户使用习惯，一般是喜欢自身内部反馈、贴吧、微博、朋友圈？等等。

我们也可以借助自己的核心用户进行一对一访谈，归纳总结，避免遗漏。

第二步：制定流程和规范

清楚了解调研后，运营人手上也掌握了用户反馈体系的基本信息，基本数据指标。

接下来，就可以规划流程，制定规范。

整个流程，我们可以分七步走：

信息监控→收集反馈→过滤需求→安排处理→需求落实→回复用户→归纳总结

小年哥列举三个比较重要的说说：

信息收集这一块：分类好平台需求、类别有那些，

是否要使用官方账号互动，

风格是何种（决定了回复话术），

总负责人是谁，

是否需要24h值班，

响应机制时间多久等……

团队内部，要清楚了解各自业务内容， 哪个人负责哪个方向的对接，严格执行优先级机制，问题处理周期多久等。

归纳总结，包括各平台用户反馈的数量、处理后的反响如何、收益如何、对全局慎重考虑处理等。

第三大步：执行、执行、还是执行

千里之行始于足下。这是最关键的一步，而且，重点，注意事项也多的一步。

我们在执行阶段，要思考一下几个问题：如何全面、深度掌握产品反馈？

用户反馈量很多怎么办？

用户需求分析真伪？

推进难易度？

团队内部怎么认同并解决这个需求？

第一小问题，我们用户反馈问题可以说是覆盖产品的方方面面，相对的，我们自身对产品了解又有多少？

这像是做菜的，不能不吃自己做的菜，而是要尝过，知道味道调成如何，等客人反馈说太咸了，真实与否。

因此我们也要对产品理解深刻，使用它，感受它，掌握产品的动态，才能以最好的状态与用户沟通。

第二个思考分析：假设你的粉丝基数够大，那么我们会不会手忙脚乱。

或许一天20个人来反馈，一个人糊弄着就过去了，还能扛得住，如果再多呢？

一百条信息轰炸你、一千、一万条？肯定是不能靠增加人手来解决问题，边际成本会增加。

我个人认为，可以玩一个骚套路，邀请志愿者，安排好分工，准备好一些常见问题模板，这样能节约成本，也能更好的收纳问题（毕竟志愿者都是喜欢你的产品才来报名的居多）。

第三个答案：用户反馈信息，自然宝贵，但是把意见变成需求，产品，是最难的环节。

如果一个真爱粉，说要你设计一个软件，根据拍到什么颜色，反射出相同的颜色。显然你是做不到的。这要设备相配合。

上帝要说有光，那是上帝，不是什么人都能做的到。

还有的，估计反馈一些个人偏好，个人利益的问题，是不能单独解决的。

你可能是一个追求公平的社区平台，一个人说要权限，可以禁言所有人，仅仅是因为他跟别“对线”不过。

相反，如果一个正常的需求，用户表示不知道如何发消息，如何参与话题，我们就该思考，这里潜在问题是，社交参与按钮太深，不易被用户发现，我们需要优化。

第四推进落实。

有时候，问题分发到各个部门，大家内心的想法是额外的工作，对自己薪资奖金很多可能没有什么帮助。

结果就会变成响应速度慢，甚至是推脱任务等。

解决办法就是领导的认同，在解决问题中明确要求和响应时间，最后则是业绩上的认同。

第五问，团队内部认可。

打工的朋友大家有没有感受过，或者说作为领导老板，在布置任务的时候，经常一阵风，过去了，又没有积极性了。

有时候光靠领导一个人督促，成了一个表面之风。

这个时候，最好就是跟我们用户反馈体系一样，及时把处理的反馈，收益，成效告知团队内部，表扬他们，让团队成员了解到自己的劳动成果如何，对错。

以此来提升工作积极性。

末尾多扯两句

用户反馈系统，效果和价值难以直观看到的，有时候可能就是前人栽树后人乘凉。

但作为运营人，我们要善用数据、收益、整体结论来回馈到领导、团队，给与上级信息，清楚了解自己的行动意义。

作为老板，小年哥我建议是，真心想要做好这件事，必须从上到下去重视，而不是喊着“用户至上”，做着暴雷的事情。