本文作者Megan Erin Miller一直在斯坦福大学从事服务设计工作，她致力于在商业管理中探索创新和以人为本的设计实践。本文讲解了服务体验生命周期的使用方法以及各个阶段，帮助你更好地设计客户体验！

一、开篇

随着服务设计意识和能力的提升，越来越多的人开始谈论“服务体验”。我们在“设计服务体验”，我们在“交付服务体验”，我们在“体验服务”。但是，什么构成了服务体验？这个“生命周期”是怎么回事？

实际上所有的服务体验都遵循一个相同的生命周期。

二、实践篇

1. 客户 vs 服务的生命周期

当我们谈论“生命周期”时，我们说的是随着时间的推移而发生的“事件”或“阶段”的端到端序列。

理解生命周期的关键是要记住它们是随着时间的推移而发生的，想想你自己的出生、生活、死亡——这是人类生命周期的一个简化模型。

当我们在谈论服务时，有两个主要的生命周期需要你去理解。

第一个是客户的服务体验生命周期。这是客户对服务的端到端体验：了解服务之前，开始服务体验，服务体验的过程，服务结束之后。

想想你的互联网供应商。曾经有一段时间（可能是很久以前），你不知道这家公司，也不知道他们提供的服务。

然后，你通过某种方式了解到他们，开始与他们签订服务合同，现在定期获得互联网，直到你再也无法忍受他们的客户服务而离开。这就是你服务体验的端到端的生命周期。

现在，还有另一个对服务设计同样重要的生命周期，它在设计圈子里不经常被谈论，但实际上是大多数组织交付服务的方式，这就是服务开发生命周期：这是一个服务如何被创建、启动、支持和衰退的生命周期。

这些活动构成了服务组织中员工的日常工作，并反映了服务本身在成熟度方面所处的阶段（是新服务？成熟服务？衰退服务？）。为了在实际服务设计工作中取得进展，这些都是作为设计者需要了解的。

客户的服务体验生命周期和组织的服务开发生命周期

两个生命周期都很重要：

如果不了解服务开发生命周期如何影响服务体验生命周期，我们将无法对服务体验做出持久、可持续、积极的改变。

作为设计者，我们必须能够“说业务的语言”，在这里，它是服务开发的语言。就是了解成本计算和费率开发是如何进行的，订单表格是如何修改的，组织是如何处理事件管理过程的（即服务组织如何处理失败），以及组织是如何去对服务进行改变的。

如果我们只关注客户体验，就不会了解业务，或者说“后台”是如何与客户的痛点联系在一起的，也不会了解如何解决这些痛点。

2. 细分服务体验生命周期

现在我们来深入了解一下服务体验的生命周期，可以分为四个阶段：

1. 之前：在客户使用服务之前
2. 开始：在客户开始使用服务的时候
3. 期间：在客户使用服务期间
4. 之后：在客户使用服务之后

服务体验生命周期的四个阶段

这真正抓住了客户在一段时间内与服务的关系。但你可以比这更深入，你需要了解客户在每个阶段的需求，以及如何更好地为他们提供服务。

服务体验生命周期的各个阶段：

• 未意识到：在客户知道服务之前；
• 意识到：客户了解服务；
• 感兴趣：客户对服务有兴趣，并在考虑；
• 购买/签约：客户签约、购买或签约接受服务；
• 接收：客户第一次得到服务（想想“新员工培训”）；
• 早期使用：客户第一次设置和使用服务（想想“第一次使用”）；
• 正常使用：客户是一个经常使用服务的用户，比较有经验，这是他们对服务工作良好的正常体验；
• 变化：在正常使用过程中，服务发生变化(如“新功能推出！”或“重大升级”)并对客户产生影响(围绕这一变化的体验是什么？)；
• 事件：在正常使用过程中，服务出现了故障（例如：中断或错误的交付）并对客户造成了影响（围绕这一事件的体验是什么？）；
• 重新考虑：客户重新考虑他们的服务“合同”，并考虑离开；
• 离开：客户离开服务（他们留下的持久印象是什么？）。

我相信每一个服务体验都可以映射到这些阶段，而且这个级别的细节对于如何设计和改进服务体验是很有用的。尽管这个生命周期是线性呈现的，但有很多例子表明，这个生命周期的各个阶段可以以不同的顺序进行体验。

比如：一个在正常使用期间开始体验服务的首次购买客户（新员工在工作中必须使用“系统”，此时他们还没有经历入职过程……）， 这样的例子不胜枚举。但这些阶段给我们提供了语言，让我们可以谈论人们体验服务的方式。

3. 客户需求、业务需求

在每个阶段，客户都想做一些事情 – 他们有需求。同样在每个阶段，企业也在试图让客户做一些事情。这些客户和企业的需求并不总是一致的，这可能是客户痛苦和挫折的来源。通过分解服务体验生命周期的各个阶段，我们可以更好地调整这些需求。

例如，在“感兴趣”阶段，客户正试图了解服务，以及服务是否会给他们提供合适的价值。同时他们也在试图将服务与其他服务进行比较，并做出明智的决定。

如果企业只关注营销和销售漏斗，而不为客户提供做出正确决定的有用信息，那么在这个阶段，企业就没有充分实现为客户提供有价值服务的目标。

用这种方式思考可以得出有用的服务原则，例如：当客户在考虑我们的服务时，我们应该提供有用的信息，帮助他们做出正确的决定。通过这种方式，服务体验生命周期可以使企业采用新的流程、原则和实践，更好地支持客户体验的各个阶段。

4. 调整服务交付

通过了解在每个阶段对客户体验做出贡献的组织的所有部分（可以通过服务蓝图来深入了解），你可以开始将组织如何开发和交付服务，以及服务的体验方式联系起来（提示：这不是1:1）。

在一个典型的端到端客户服务体验生命周期中，企业的几十个团队可能会参与到交付该服务的”后台”中（见下面的例子）。

对许多组织来说，服务设计和服务改进必须作为一项跨职能的工作来完成，涉及组织中不同职能的许多人员。这违背了许多组织结构的本质，需要跨职能工作，才能做出有意义和持久的改变。

作为一个设计师，你越能理解组织是如何在服务开发生命周期中工作的 – 组织对新的服务理念进行发现，设计支持服务的流程，推出服务的变化 – 你就能越好地将客户体验和业务的“后台”联系起来。

三、总结篇

我鼓励你将服务体验生命周期作为思考、设计和改善客户服务体验的框架，这个生命周期可以在很多方面发挥作用：

• 帮助组织制定每个阶段都要遵循的服务原则；
• 谈论客户体验中需要改进或设计的具体方面的语言；
• 为制图活动提供框架和背景的方法（触点地图、旅程地图、蓝图）；
• 按阶段对客户数据洞察进行分类和分组的方法，并将其连接成更全面的服务体验视图。

本文翻译已获得作者的正式授权（授权截图如下）

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