水滴保险商城2020理赔年报：为24.1万用户提供理赔服务

水滴保险商城总经理杨光表示，理赔服务的好坏直接关系到用户对平台的信任与否，2020年水滴保险商城覆盖的用户数量大幅增长，理赔用户也随之增长。水滴保险商城作为保险经纪平台，将坚持“用户第一”的服务理念，协助出险用户进行理赔。

理赔慢、需要提交的资料繁多，一直是健康险用户理赔的痛点。2020年，水滴保险商城上线了“007智能理赔系统”，基于NLP和OCR等技术实现理赔资料自动识别分类，辅助理赔案件处理准确率达到99.67%，处理时效改善55.85%，极大的缩短了用户等待时间。

此外，2020年12月，水滴保险商城推出“24小时快赔服务”，对带有“快赔”标识的保险产品，5000元以下简单案件在用户提供完整理赔资料后可享24小时内结案（工作日）快赔服务，目前平台“快赔”案件24小时结案率达97.3%。

水滴保险商城数据显示，最快赔付速度仅为13秒，小额案件理赔时效为0.62天，理赔平均时效为0.8天，让用户在最需要钱的时候，能够最快速度的拿到理赔金，解决燃眉之急。

健康险的理赔容易出现争议，保险条款涉及大量医学专业内容是普通用户难以逾越的难关。2020年第一季度，水滴保险商城理赔服务全面升级，提出八大举措，强化“水滴理赔管家”服务，全程陪同、协助用户解决理赔发生的一系列问题。

水滴理赔管家在协助用户陈先生申请理赔复核案件的结论时，发现保险公司出具的赔付结论中多扣除了免赔额的费用，而依据保险条款，陈先生所患的恶性肿瘤属于重大疾病，是不需要扣除免赔额的。水滴理赔管家立即反馈保险公司申请重新审核案件，帮陈先生挽回理赔款5158.59元。

像这样的案例在水滴保险商城上还有很多，据统计，2020年，水滴理赔管家全程陪同协助2.5万人次完成理赔，在1588起存在争议的理赔案件中，共为用户争取了658万元理赔款，服务满意度超过95%。

水滴保险商城数据显示，男性用户申请理赔的占比为56.59%，相较女性，男性面临的健康风险更大。疾病的高发年龄段集中在31-55周岁之间，这部分群体通常是家庭的支柱。同时，恶性肿瘤的患病概率有所提高，堪称健康的第一杀手。其中，男性理赔用户高发的三种恶性肿瘤疾病为肺癌、肠癌、肝癌，女性理赔用户恶性肿瘤高发疾病TOP3分别为乳腺癌、甲状腺癌、肺癌。