京东自营最怕客户投诉什么（附最有效的维权方法）

“京东自营”≠“京东商城自己销售经营”？

这就是京东商城网站里标注“京东自营”的真相。

虽然，京东商城辩称“京东自营”＝“京东集团自营”，但是，这种说法也是存在问题的。

一方面，并没有一个依法登记的主体叫“京东集团”，另一方面，真实的情况应该是，“京东自营”＝“一家公司名称中含有‘京东’、也可能不含有‘京东’的京东关联公司或子公司负责实际销售经营”。

但问题的焦点其实在于：类似京东、苏宁、国美、天猫、淘宝、亚马逊等网络交易平台，对于在平台或网站上标注“XX自营”时，网络交易平台到底应不应该承担连带责任？

当消费者在类似“京东自营”或“XX自营”中购买到假冒伪劣商品时，是应该严格按照法律规定找销售者索赔，还是网络交易平台也应承担相应的赔偿责任？

文/李俊慧

京东网站上的“自营”不是京东网站自己经营销售？

知道真相的消费者可能会欲哭无泪或维权被拒。日前，朝阳法院审结一起消费者范某诉京东商城网站（jd.com）消费欺诈案件。

经法院开庭审理，消费者范某在京东商城网站（所属主体为“北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司”）购买的“京东自营”商品，销售方并非“北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司”而是“天津京东海荣贸易有限公司”。

因此，朝阳法院以“北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司”并非适格被告为由，一审裁定驳回了范某的起诉。

那么，问题来了，如果京东自营商品出现消费欺诈时，用户或消费者到底该找谁维权？网络交易平台对平台中使用自身品牌、简称或字名号标注的“自营”到底承担什么样的责任？

“京东自营”商品涉嫌欺诈，消费者起诉京东商城索赔被驳回

2016年5月13日，消费者范某分三笔订单在京东商城购买了四款京东自营的真力时手表，总价款14.7万余元。

购买时网页商品说明显示表镜材质为蓝宝石水晶，但是范某在收到商品后，发现商品说明书保修卡上写明手表材质为蓝宝石水晶玻璃。

范某将手表送至中工商联珠宝玉石检测中心进行检测，检测结果为人工合成蓝宝石。

范某认为，京东商城网站宣传构成欺诈，故将“北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司”（以下简称京东电子商务公司）诉至法院，要求退还货款、赔偿检测费并索三倍赔偿。

庭审中，京东电子商务公司辩称，双方不存在买卖合同关系，尽管涉案产品属京东自营，但该公司仅提供网络交易平台，未参与买卖行为。

法院经审理查明，京东商城网站（jd.com）所有者京东电子商务公司曾与天津京东海荣贸易有限公司（以下简称京东海荣公司）签订《平台服务协议》，约定：京东海荣公司自愿向京东电子商务公司申请使用网络交易平台，京东电子商务公司仅提供产品信息展示的平台服务，不从事产品交易事宜，不对产品交易事宜负责。

最后，法院认为，范某通过电子发票可知晓销售者真实名称、地址和有效联系方式且无证据证明京东电子商务公司明知或应知销售者利用其平台侵害消费者合法权益，因此，法院以“被告不适格”为由裁定驳回了范某的起诉。

“京东自营”说明不当引人误解，增加消费者维权难度

以消费者范某诉京东商城网站消费欺诈一案为例，不论是本案消费者范某，还是其他消费者，在京东商城网站标注“京东自营”的商品页面下单，自然会认为“京东自营”就是网站自行经营的商品，产品质量、售后服务都应由京东商城网站承担相应责任。

而庭审中，京东电子商务公司则向法庭表示，“自营”为京东集团自营而非京东商城自营，具体的销售主体由京东集团根据订单具体情况确定，即根据消费者所在区域、商品库存量等，由京东集团自行决定开发票主体及发货公司主体。

显然，从该案的裁判结果来看，由于京东商城在“京东自营”标注上的“引人误解”或“信息披露不充分”，实际上增加了消费者的维权难度。

对此，朝阳法院也认为，销售主体的模糊会侵害消费者知情权，目前销售模式下，消费者只能通过申请开具发票才能得知自营商品销售者的真实情况，这一披露方式存在明显瑕疵，容易误导消费者，在发生纠纷时也容易发生起诉主体的错误，造成司法资源的浪费。

但更重要的是，在电商平台区分“自营”与“非自营”的前提下，本身基于用户对“自营”的产品质量承诺和售后服务支持的信任和信赖，获得了较为突出的竞争优势，但是，电商平台与其关联公司“自营”销售者方面又通过不充分、不显著的信息披露，增加了消费者的维权难度。

简单说，京东等电商平台这种做法，不仅损害了消费者的知情权，而且还对消费者的品牌信赖利益构成了侵害。

京东、苏宁等网络交易平台到底应该对“自营”承担多大的责任？

值得一提的是，本案中，与京东相关的几个公司主体之间关系复杂，其中，

1）产品销售者京东海荣公司是由北京京东世纪贸易有限公司于2016年1月13日独资注册，由张雱任法定代表人；

2）京东网站所属者京东电子商务公司则是由刘强东、张雱、李娅云三个自然人于2007年4月4日出资注册的公司，由刘强东任法定代表人；

3）北京京东世纪贸易有限公司则是由京东香港国际有限公司于2007年4月20日出资成立的台港澳法人独资企业，由刘强东任法定代表人；

4）北京京东世纪贸易有限公司仅在北京还出资成立三家子公司，涉及小额贷款等业务，均由张雱任法定代表人。

因此，从法律上看，确实不能把京东自营与京东商城划等号，也就不能把刘强东跟京东划等号。

那么，这是不是意味着标注“京东自营”的商品出现问题，京东商城网站就一概不负责任呢？

显然不是。

首先，从合同法角度看，京东、苏宁、国美等电商平台在网站标注“XX自营”，作为商品介绍页面的组成部分，同时，也应该认定属于交易协议的组成部分。

由于此类标注方式具有“格式条款”性质，因为按照《合同法》第三十九条规定，　采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

如果对“XX自营”的理解或解释产生争议的话，按照《合同法》第四十一条规定，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

因此，从合同法的角度来看，京东商城辩称“京东自营”非京东商城网站自营，对不知情的消费来说，应该按照消费者的通常理解来认定。

其次，根据工商总局制定的部门规章《网络交易管理办法》第十四条规定，确保“商品或者服务信息应当真实准确，不得作虚假宣传和虚假表示”的责任主体，既包括商品销售者也包括电商平台。

而从京东商城所有者京东电子商务公司2016年遭受行政处罚记录来看，京东商城网站因“经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传”而被工商局处罚过两次。

因此，消费者一旦在“京东自营”上购买不合格的商品，一方面，可以结合发票对实际销售者京东子公司起诉，另一方面，也可以对京东商城网站的不当宣传或展示向工商局投诉。

当然，针对京东商城在标注“京东自营”上存在的问题，朝阳法院向京东电子商务公司发出司法建议，建议该公司在网站页面显著位置对“自营”等专有概念作出明确解释，所有商品销售页面均应披露销售者详细信息，并将销售授权书在明显位置予以公示。

不过，更应该引起关注的是，类似京东、苏宁、国美、天猫等有“自营”业务的电商平台，对于“自营”业务出现的产品质量问题，是否应该简单适用“非自营”业务的“谁销售、谁负责”的原则？还是应推定电商平台“明知或应知”进而承担“连带责任”？

这个现实问题，从便于消费者维权的角度来看，可能还需要再斟酌或探讨