滴滴看见角落里的人

特殊群体是一块不规则拼图，如何把它拼进规则的现实？

【盲者困境】

拄着盲杖，会被路人投来异样的目光，带着导盲犬坐车，常常会被拒载。窘境还发生在大多数使用触屏的场合，比如在银行取钱、使用智能手机……

王志华已经习惯了与视障带来的麻烦共存，他自嘲：“要是哪天突然能看见了，可能还不适应呢！”

玩笑之中，王志华的“特殊”不再刺痛，这种乐观的性格也被他带进了娄烨的电影。

▲图左为王志华

在电影《推拿》里，他饰演了一个和自己一模一样的角色——张宗琪，“沙宗琪盲人推拿店”的二老板，这部戏里把眼盲看得最开的人。

“娄烨导演不需要我们有多少演技，平时是什么样就怎么演，越自然越好。”拍摄结束后，王志华有时会跟人提起片场的种种。

有句话是他反复说的，“他想让我们做自己。”

▲《推拿》剧照

凡是与他相处的人，都称赞他心态好，甚至比一般人还要好，他只笑着回答道：“只要想活下去，就得面对看不见的事实。”

截至2020年末，我国有1750万像王志华一样的盲人，残障人士规模更是高达8500万人。

为了帮助他们更好地融入社会，真正成为权利主体，我国很早就颁布了《无障碍环境建设条例》《平等、参与、共享：新中国残疾人权益保障70年》白皮书等政策文件，引起了社会各界的响应。

例如，滴滴在2015年就成立了无障碍专项工作组，不仅在APP中增加了读屏适配功能，上线“关怀模式”，还将商务车改造成座椅可旋转、升降的更宽敞的无障碍专车，满足残障人士、老人、病人及孕妇的出行需求。

2019年，滴滴举行过一次恳谈会，与会者都是残障人士，王志华也被邀请到了现场。

王志华没有多想，就提了几条意见。谈到自己携带导盲犬打车多次被拒的经历，他说：“导盲犬是工作犬，是盲人的眼睛，怎么能拒载呢？”

本以为这就算完了，没想到会后滴滴找上门来，“你意见这么多，不如到内部来提吧。”

就这样，王志华成了滴滴企业社会责任经理，专门负责无障碍服务的用户反馈等工作。

▲工作中的导盲犬

2020年9月，他的意见落了地，滴滴“无障碍出行服务”上线，首期就面向导盲犬用户。这个项目与全国多家导盲犬基地建立了合作，就是为了帮助携带认证导盲犬的乘客可以找到车，不被拒载，顺利完成出行。

针对这些用户，滴滴会优先派单，并通过语音播报和短信等形式，提醒司机提供必要的帮助。目前，这项服务已经覆盖全国74个城市。

王志华说：“中国拥有导盲犬的人非常少，作为少数中的少数，滴滴愿意听取我的意见，并且切实去做，让我相信了它的决心。”

【从“特殊人群”到“特殊需求”】

近日，为了让更广泛的视障群体享受到“无障碍出行服务”，滴滴和中国盲协签订了战略合作框架协议。

▲签订仪式现场

“司机不知道乘客是盲人，盲人看不着车牌号，超时了司机也就走了，也许盲人就站在边上。”王志华的话，反映出盲人用车普遍存在的痛点。

互联网科技为大多数人带来了便利，但与此同时，也建起了一道隐形壁垒，把盲人、老人等群体隔绝在外。

因此，滴滴在无障碍出行上的建设，也是在平衡科技发展与科技伦理之间的关系。这对孪生兄弟之间的辩论，最早见于1946年的《纽伦堡法典》——一本二战后确立的人体试验准则。

如今，人类文明已经步入工业4.0时代，随着互联网、大数据、人工智能、5G等数字化技术的广泛应用，新的伦理考验应运而生，比如，在信息鸿沟之下，盲人、老人等特殊群体被边缘化的问题。

另外，即便滴滴很早就试着将盲人拉入用户体系，也并不是所有盲人都愿意买账。对于他们来说，无障碍专车需要提前预约，且费用相对较高，最重要的是，“被特殊对待”是最敏感的神经，他们渴望一视同仁。

这也是那次恳谈会上，令滴滴企业社会责任负责人罗真真最印象深刻的意见，“这让我们开始反思，‘特殊群体’本质上并不特殊，他们只是在某些特定场合下存在的特殊需求。”

因此，滴滴转变了思路，针对特殊需求去做功能完善，改良了单列项目、定制服务的做法，将APP的信息无障碍适配纳入常态发版流程。

“有句话说，‘公益向左，商业向右’，但未来两者将不再是非此即彼的关系，甚至会走向融合。滴滴本身做的就是社会化服务，是带着这种基因出生的，这也是我们必须要实现的目标。”罗真真这样表示。

除了逐步解决盲人出行困难，滴滴还针对老人使用智能设备难的问题，陆续推出了“代叫车”“关怀模式”“亲友代付”等产品功能，满足老年群体的不同出行需求。

2020年底，其又在交运部指导下成立了“老年人打车”专项组，先期投入3亿元资金预算开发“一键叫车”“电话叫车”等功能。目前，“滴滴老年版”已在全国上线，“电话叫车”也在广州投入试点。

滴滴还计划将无障碍出行服务逐步扩展到听障、肢体残障等更多群体。对滴滴而言，推动无障碍出行不是可做可不做的事情，而是完善企业功能必须要做的事情。

【公益与商业的融合】

用户网络逐渐完善，内部提升也要同时进行。

“我们有这么多司机，每个人的理解都不一样，如何向他们传达无障碍出行的理念是一个困难，最终要解决的还是人与人的问题。”罗真真这样表示。

为此，滴滴制定了明确的奖励政策，司机在完成“无障碍服务”认证、承诺不拒载导盲犬用户的前提下，通过向其提供力所能及的服务，可获得荣誉勋章以及每单10元的额外奖励。

目前，已有超过180万滴滴司机加入了这一行列。

“10块钱其实没多少，但帮助了别人，一天下来都很高兴。”一位姓李的司机师傅这样表示。

而在有导盲犬用户的地区，系统也会推送一条相关提示，潜移默化地改变人们对导盲犬固有的忧虑。

这不是滴滴第一次发动群众的力量。2016年，滴滴就联合壹基金共同发起滴滴“敢扶计划”，褒奖司机伸出援手、乐于助人的举动。

而每一次，滴滴都能一呼百应。这得益于其将司机群体，同样纳入了公益的范畴，甚至是重点。

数据显示，截至2018年，滴滴为1194.3万人提供了就业岗位。其中，有6.7%是建档立卡的贫困人员，12%是退役军人，21%是家庭收入的唯一来源。

也就是说，滴滴至少支撑了250万个家庭的生计。

对此，一位姓汪的司机师傅表示：“从前我在云南摆地摊，拼尽全力一天最多挣300元，现在基本能保证一天挣500元。”

为了进一步提升他们的生活水平，抵御重大灾难、变故和疾病等突发事件带来的经济负担，2016年7月，滴滴联合中华社会救助基金成立了滴滴司机互助基金。随后，又与中国红十字会共同成立滴滴关爱基金，联合国家卫计委、北师大心理学院等机构，为网约车司机提供健康服务。

2017年，滴滴发起了国内首个关注网约车司机子女教育发展的公益项目——“橙果计划”，通过寄送“高考加油包”、提供高考志愿填报辅导免费名师课程、举办“橙果夏令营”、颁发“橙果奖学金”等方式，为当年参加高考的司机子女提供教育援助。

上述汪师傅的四女儿正是奖学金的获得者。据了解，该计划已连续举办三年，2019年参加“橙果计划”的司机家庭有3441个，2020年这个数字翻了一番。

有了滴滴这个坚强的后盾，司机们的心里有了着落，与此同时，他们还能从帮助他人当中收益，实现自我价值的提升。

彼得·德鲁克曾在《公司的概念》一书中提出，理解一个企业，要从企业的目的开始。这个目的必须存在于企业之外、社会之中，因为企业是社会的一部分。

“大公司的特征除了其组织形式、大规模生产的技术以外，还有第三个决定性因素，那就是大公司在多大程度上实现我们社会的信仰和希望。”

正是基于这样的理念，滴滴将公益贯穿于整个商业底层逻辑，让员工和用户都能从这种模式中受益。也正是在这种正向循环下，滴滴才得以从9年前的一个创业公司，快速壮大，在移动出行市场独占鳌头。

客观上，零工经济的边界也随之拓展。更多加入者能够按照自己的实际情况和意愿自由支配时间，这对农民工、灵活就业等高事业风险群体，甚至厌倦了上班打卡的人来说，都是福音。

如今，王志华在他未曾设想过的岗位上，充当着盲人和非盲人的桥梁，汪师傅也刚刚完成了“无障碍出行”认证，并把这件好事分享给了家里人。

变化正在一点点发生。这证明了，共生是科技推动人类福祉的基本法则，在这一前提下，如果科技带来了组织形式、资源分配的优化，那它无疑是推动文明向前的力量。