导语：

联想正在寻求与IBM的长期合作关系，以通过区块链和AI驱动的工具改善其客户服务。根据最新的多年协议，联想将使用IBM的工具来协助数据中心内的客户支持联想的ThinkSystem和ThinkAgile平台。

联想与IBM的关系

两者可以追溯到2005年，当时这家中国科技公司收购了IBM的PC业务。2014年，联想收购了IBM的x86服务器业务。去年，联想与IBM签署了2.4亿美元的协议，以改善其PC部门的客户服务体验。

这项新协议利用区块链为联想数据中心的关键软硬件设备购买和分配创造了一个更加安全和透明的环境。此外，IBM将为联想提供Client Insight Portal，以进行数据分析和趋势分析。

诊断问题解决方案

联想的19,000多家代理商将可以使用增强现实工具，这将帮助他们与客户和IBM专业人员实时合作，以诊断问题并找到需要维修设备的解决方案。

最后，联想呼叫中心代理将获得IBM虚拟助手的技术支持，该助手使用自然语言功能和上下文识别来个性化客户对话。它利用了客户的历史记录和偏好，产品手册，技术文档以及可用于呼叫中心代理等手段，协助呼叫中心任何其他信息。

提供个性化和无缝的体验

联想根据代理商收集的数据研究表明，年轻一代正在寻求更多个性化的客户支持体验，并且普遍认为AI可以为该领域带来更加的客户体验。根据Salesforce的数据，在未来18个月中，客户服务团队对AI的使用预计将增长143％。

同时，IBM自己研究指出，当前客户服务运营现状为价格昂贵和效率低下，每年花费超过1万亿美元用于2650亿个客户服务呼叫，其中50％的呼叫无法解决。

IBM还表示，一家世界500强的金融机构Regions Bank已经签署了Watson AI平台以增强其客户服务能力。总而言之，Regions Bank正在使用Watson的Banker Assist工具，该工具可使员工通过AI驱动的搜索栏搜索信息，以帮助客户提供更一致的答案和更快的解决时间。